Совсем недавно, 18 марта, один из наших читателей воспользовался своей банковской картой для оплаты счетов за телефон и Интернет через приложение MyVodafone. В рамках семейного абонемента эта сумма составила более 71 000 форинтов на троих. Как и в других случаях, и в этом случае приложение перенаправило его в интерфейс SimplePay, где после ввода данных банковской карты показалось, что платеж завершен. В любом случае сумма была снята с его банковского счета.
Однако неделю спустя, когда он снова вошел в интерфейс MyVodafone, он был удивлен, увидев, что Кстати, никакого уведомления об этом он не получал. Однако, оглядываясь назад, он вспомнил, что после оплаты не получил обычного SMS-подтверждения Vodafone или электронного письма SimplePay. Но тогда он не придал этому значения, поскольку банк уведомил его о том, что с его счета списана 71 000 форинтов. Он позвонил в службу поддержки Vodafone, где узнал, что в SimplePay в тот день произошла системная ошибка, его деньги могли там застрять, и поэтому он не смог связаться с поставщиком услуг. Он также поговорил с SimplePay — ему сказали, что действительно возникла проблема в системе, и что у них есть сумма, которую по их полису они ему вернут через 30 дней.
Из этого он сделал вывод, что поставщики услуг не желают рассчитываться между собой по оплате счета, застрявшего из-за системной ошибки, поскольку один (SimplePay) сидит на своих деньгах 30 дней, а другой (Vodafone) ожидает счет, подлежащий оплате еще раз (в их случае не совсем маленькой) суммой. Его банк OTP также сообщил ему, что он не получит свои деньги раньше, чем через 30 дней.
По мнению нашего читателя, у этой процедуры есть несколько проблем:
- Вы произвели оплату через официальный сайт MyVodafone, за работу которого Vodafone ответственности не несет.
- SimplePay не отправлял никаких уведомлений о том, что платежная транзакция не была завершена или что вы получите от них свои деньги только через 30 дней.
Он также не понимал, как
Он также не считал, что это удобно для клиентов.
Он также думал, что
Он считал, что проблема могла коснуться и других людей, оплативших свои счета в тот день. Размышляя об этом, он не понял, почему Vodafone и SimplePay поступают таким образом.
Он также подал письменную жалобу участвующим компаниям. В ответ Vodafone сообщил ему, что деньги не получили. Наш читатель не хотел, чтобы его телефоны были выключены, поэтому 27 марта он снова оплатил сумму счета через приложение MyVodafone – на этот раз успешно. 5 апреля оператор SimplePay OTP написал ему, что его жалоба обоснована, поэтому 4 апреля на его счет было зачислено более 71 000 венгерских форинтов. То есть в итоге 30 дней не дождались, а дефицит читательской аудитории у нас остался на восемь дней. Мы также связались с компаниями, а также с надзорными органами, признанными компетентными, чтобы выяснить, все ли в порядке.
У них нет полномочий
В управлении по коммуникациям Национального управления СМИ и коммуникаций (NMHH) написали, что они могут занимать позицию только по отдельным официальным делам, возбужденным на основании Закона об электронных коммуникациях (Eht.) и Закона об общей административной процедуре (Ákr.). Описанный случай (по их мнению, уникальный) мог быть расследован только в том случае, если имело место нарушение какого-либо правила электронного общения. В противном случае у них нет полномочий.
Администрация округа Комаром-Эстергом, как орган по защите прав потребителей (они участвовали в ответе Vodafone относительно того, куда можно подавать жалобы), также сообщила 24.hu, что у них нет полномочий в таких вопросах.
Банк Magyar Nemzeti также написал, что, поскольку Vodafone Magyarország Zrt не подпадает под действие законов МНБ, центральный банк не является их надзорным органом и не расследует их деловую практику.
Это правильная процедура, основанная на законе.
В МНБ в общих чертах написали, какой порядок действий следует соблюдать, исходя из закона о предоставлении платежных услуг, если поручение исполнено неправильно или неверно.
- Одной из возможностей является то, что платежная транзакция, инициированная с помощью карты, не завершена корректно или не завершена вообще по вине поставщика платежных услуг получателя (в конкретном случае Vodafone) (например, системная ошибка, потеря обслуживания из-за другие причины).
В нашем случае этого не произошло, но мы все равно это фиксируем: в таких случаях платежная система бенефициара (Vodafone) (с 1 марта MBH Bank) обязана обеспечить зачисление суммы транзакции в размере если бы оно было выполнено безупречно.
- Другая версия – если поставщик платежных услуг получателя не ведет платежные счета.
В данном конкретном случае это также не так, поскольку у MBH есть платежные счета. В противном случае в таком случае незавершенный платеж должен быть немедленно отправлен поставщику платежных услуг управляющему счетом получателя.
- Третий случай (на наш взгляд, наиболее подходящий для случая нашего читателя), когда ошибочная или неудавшаяся платежная операция очевидно связана не с поставщиком платежных услуг (MBH) получателя (Vodafone), а с платежным сервисом. поставщика (OTP) платящей стороны (т. е. нашего читателя жалобы), поскольку, например, платежное поручение не было отправлено поставщику платежных услуг получателя.
Очевидно, что последний случай тоже не совсем корректен, ведь Vodafone и SimplePay сообщили нашему читателю по телефону, что сумма застряла не в OTP, а в SimplePay.
В своем ответе центральный банк также упомянул, что если потребитель ведет себя аналогичным образом, ему следует подать жалобу в свой банк, на которую, если финансовое учреждение не ответит в течение минимум 15 и максимум 35 рабочих дней, тогда МНБ имеет право действовать в рамках процедуры защиты прав потребителей, при нарушении порядка рассмотрения жалоб по причине Кроме того, если банк не действовал в соответствии с Общими условиями, потребитель также может обратиться в независимый Совет по финансовому примирению (PBT), действующий в рамках организационной структуры МНБ.
Мы поинтересовались, какое место в этой истории занимает SimplePay (которая не является поставщиком платежных услуг) и обязан ли сам поставщик платежных услуг вернуть истцу сумму, которая не достигла цели, даже если она застряла в SimplePay. В МНБ ответили, что, не зная конкретных подробностей дела, невозможно определить, какой поставщик платежных услуг или юридическое лицо заключило с ним договор, виновен в незавершенной транзакции. Поэтому заявителю рекомендуется сначала связаться со своим поставщиком платежных услуг, поскольку он может расследовать этот вопрос и, при необходимости, связаться с поставщиком платежных услуг бенефициара.
Vodafone: мы об этом не знали
На наш запрос в Vodafone ответил пресс-отдел мажоритарного владельца 4iG после расследования конкретного случая. Как они выразились, Там подчеркнули, что Vodafone Венгрия не виновата в данном случае, платежная система работает полностью независимо от Vodafone, у них нет информации о проведенных на интерфейсе транзакциях, и они даже не знали, что произошел технический сбой при оплате. партнер. SimplePay и оператор OTP не уведомили их ни о сбое, ни о том, что транзакция нашего читателя не была завершена. А поскольку Vodafone Венгрия не знала о техническом сбое платежного партнера и, по его данным, у пострадавшего клиента был счет, поэтому он отправил уведомление о погашении задолженности. Там же написали, что после уведомления клиента связались с OTP Mobil Kft., оператором SimplePay, который признал ошибку системы. После этого они больше не отправляли клиенту платежных уведомлений, а также начислили пени за просрочку платежа из-за технической проблемы банка-партнера на счет клиента.
Также пояснили, что после начала оплаты нашему читателю не пришло уведомление о том, что его платеж не завершен. Они добавили, что их клиенты могут узнать об успешности платежа на нескольких интерфейсах Vodafone — в приложении MyVodafone, по SMS, а если они оплатят через сайт оплаты счетов, то также получат подтверждение оттуда. По их словам, если бы наш читатель проверил успешность сделки, ему сразу стало бы ясно, что его заказ не выполнен. Как было написано, во время финансовых транзакций, инициированных на платформах Vodafone, мы вступаем в правовые отношения с поставщиком услуг, управляющим интерфейсом онлайн-платежей, поэтому только поставщик банковских услуг может действовать в случае некорректного выполнения, и именно поэтому платеж партнер (банк) зачисляет на счет плательщика/держателя карты денежную сумму.
Это не единичный случай
На наши вопросы OTP ответила компания OTP Mobil Kft., которая управляет SimplePay. Написано, что в день подачи жалобы в 0,25 процентах всех транзакций SimplePay (исчисляемых сотнями тысяч) сумма была списана со счета пользователя, но по техническим причинам передача партнерам не удалась. Так что за неимением более точных данных Мы также приносим извинения пострадавшим клиентам. Они заверили, что стараются расследовать и решать все подобные и подобные случаи как можно скорее, чтобы разрабатываемые ими решения действительно могли сделать повседневную жизнь пользователей проще и комфортнее. Они добавили, что, если в ходе расследования жалоба будет признана обоснованной, пострадавшие клиенты во всех случаях получат компенсацию. Время обработки также зависит от характера жалобы, поэтому они могут отличаться, но стараются быть быстрыми. 30 дней, упомянутые нашим читателем, — это максимальный срок выполнения работ, как мы выяснили. Они добавили: если конкретная транзакция не удалась по техническим причинам, то нет возможности впоследствии перевести сумму своему партнеру, поскольку она фиксируется как неуспешная.
