На протяжении десятилетий роботы были одними из главных помощников на заводах при выполнении различных простых, ручных и рутинных задач. Таким образом можно повысить эффективность и производительность труда, а также дать сотрудникам возможность сосредоточиться на выполнении более ответственных и важных обязанностей. Технологии продолжают быстро развиваться, а роботизация и автоматизация больше не являются явлением, свойственным только фабрикам. Чтобы оставаться конкурентоспособными, сегодня крайне желательно внедрять решения, повышающие производительность, для тех компаний, в которых важен масштабный бизнес, ИТ-поддержка и документооборот. Вот тут-то и пригодятся инструменты роботизированной автоматизации процессов (RPA).
Решения RPA можно использовать как часть более широкой автоматизации бизнес-процессов. Например, программных ботов можно настроить для выполнения самых разных задач: от автоматического формирования ответов до анализа документов. Какую пользу RPA может принести компании и что следует учитывать, чтобы получить от нее больше добавленной стоимости? Об этом мы поговорили с Раймондасом Казлаускасом, разработчиком RPA-решений страховой компании If.
Важность RPA, искусственного интеллекта и автоматизации в бизнесе
В беседе эксперт «Если» подчеркивает роль RPA и искусственного интеллекта (МИ) в повышении эффективности компаний, уменьшении ошибок и оптимизации ресурсов. Раймондас подчеркивает, что эти технологии помогают автоматизировать рутинные задачи, позволяя коллегам посвятить время более сложным, творческим и важным задачам.
Говоря об опыте использования RPA-инструментов If в странах Балтии, Раймондас рассказывает, что в 2023 году роботы в компании успешно выполнили около 365 000 задач — это более 30 000 задач в месяц. В прошлом году использование инструментов RPA сэкономило 1325,85 дней или 10606,8 часов, позволив нам сосредоточиться на выявлении и решении потребностей клиентов вместо ручного рабочего места. Однако, как и у любой машины, у робота тоже есть свой жизненный цикл — из-за изменений в процессах и системах их иногда необходимо улучшать или строить новые. Например, компания «If» за последний год построила 20 новых роботов.
Эффективная стратегия автоматизации имеет решающее значение для успешной цифровой трансформации бизнеса. В этом смысле Раймондас рекомендует начинать с более простых процессов, позволяющих быстрее добиться первых успехов, и постепенно переходить к более сложным задачам. По его словам, компаниям необходимо повышать осведомленность о преимуществах RPA и AI. Обучение сотрудников потенциалу и применению этих технологий имеет большое значение для достижения положительного отношения сотрудников к автоматизации и цифровой трансформации в компании. Роботы не отнимают работу у сотрудников — они делают ее более значимой.
Безопасность и защита данных должны стать приоритетом компании
При внедрении технологий RPA и AI одним из наиболее важных вопросов, которые компаниям необходимо учитывать и решать, является безопасность и защита данных. В эпоху цифровых технологий, когда утечки данных и кибератаки становятся все более распространенными, это должно стать приоритетом для каждой компании. Раймондас указывает на необходимость соблюдения самых высоких стандартов безопасности посредством шифрования данных, контроля доступа и регулярных проверок безопасности. Он подчеркивает, что компании должны защищать свои данные и следить за тем, чтобы все технологии соответствовали законодательным требованиям и стандартам.
Компании должны быть готовы к изменениям
Будущее зачастую гораздо ближе, чем думают компании. Раймондас с оптимизмом смотрит на будущие перспективы RPA и искусственного интеллекта, осознавая при этом сохраняющиеся проблемы. Технологии продолжают развиваться, предлагая новые возможности для оптимизации бизнеса, но в то же время требуют постоянного обучения и адаптации. Он считает, что компании должны проявлять инициативу, быть готовыми менять свои операционные модели и внедрять новые технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными и эффективными.
Раймондас также делится несколькими рекомендациями для компаний, которые планируют внедрять технологии RPA и AI. Он подчеркивает важность постановки четких целей, выбора правильных процессов и построения сильной внутренней команды. По его мнению, образование и вовлечение сотрудников играют очень важную, даже решающую роль в обеспечении эффективного внедрения и использования технологий. Эксперт «If» также призывает компании быть открытыми для инноваций и постоянно искать новые возможности для улучшения своих процессов с помощью RPA и AI.
Раймондас также приводит несколько примеров того, как компания If использовала инструменты RPA для более успешного решения проблем обслуживания клиентов.
1. Работа с данными. В Литве RPA успешно применяется в сфере бухгалтерского учета, в частности, при вводе премий. В этом процессе участвовал один из первых ботов, созданных If до того, как он стал более серьезно относиться к RPA. Бухгалтерский учет — это дружественная к роботам сфера, в которую можно легко интегрировать процессы автоматизации, что также было доказано в данном случае. Бот проверял файл данных, содержащий платежи, получаемые каждый день, и одобрял платежи клиентов по конкретным полисам. В противном случае весь этот процесс выполняется сотрудниками вручную, но в данном случае робот сэкономил им время, позволив сосредоточиться на более важных обязанностях.
2. Продление и выпуск полисов для крупных клиентов. Роботы регулярно работают с огромным объемом полисов, которые необходимо продлевать или выдавать в короткие сроки. Например, совсем недавно возникла необходимость оформить 1500 полисов за два дня. Человек создает полис в среднем за 3–5 минут, а робот — за 1,5–2 минуты. В общей сложности эта работа заняла у роботов 24 часа. В данном конкретном случае эту задачу выполняли несколько ботов «Если», а это также означало, что ресурсами ботов нужно было управлять разумно, чтобы не пострадали другие процессы и компания могла как можно быстрее выдавать политики.
3. Обработка претензий по здоровью. Раньше подавать претензии по состоянию здоровья для клиентов компании было сложнее, чем сейчас. После получения услуги клиенты получают квитанции и передают их страховщику. Раньше это занимало много времени, поскольку клиенту приходилось самому вводить информацию об услуге. Эту информацию практически всегда можно найти в выставленном счете. Теперь с помощью клиента клиент фотографирует чек, вводит краткое описание (несколько слов) об услуге, и этого достаточно, чтобы система самостоятельно нашла необходимую информацию. Это решение состоит из трёх частей:
- Распознавание текста изображения (OCR);
- Извлечение ценной информации из распознанного текста;
- Категоризация полученных услуг
Решение автоматически считывает уплаченную сумму, имя и регистрационный номер поставщика услуг, номер чека, дату выдачи чека и персональный код. Далее алгоритмы искусственного интеллекта относят эту информацию к одной из категорий, например, стоматолог или стационар. Эта информация поступает в систему обработки претензий и ускоряет обработку претензий. Данные показывают, что в настоящее время в 87% поданных документов система находит необходимые данные, чтобы иметь возможность автоматически зарегистрировать заявку на компенсацию. Этот процент также определяется и зависит от качества материалов, предоставленных клиентами, например, от резкости фотографий, от того, было ли оно сделано в светлом/темном месте и т. д.
Заключительные замечания
Беседа с Раймондасом Казлаускасом позволяет нам получить ценную информацию о влиянии технологий RPA и искусственного интеллекта и потенциале их использования. Его опыт и рекомендации могут послужить руководством для компаний, которые хотят успешно внедрить эти технологии и провести цифровую трансформацию. Несмотря на существование проблем, упреждающий подход, непрерывное обучение и приоритизация безопасности могут помочь организациям воспользоваться преимуществами RPA и искусственного интеллекта, одновременно защищая свои данные и оставаясь конкурентоспособными в меняющейся бизнес-среде. Эти технологии дают возможность радикально повысить эффективность рабочих процессов, снизить эксплуатационные расходы и повысить удовлетворенность сотрудников, позволяя им посвятить свое время более сложной и творческой деятельности. Следовательно, RPA и ИИ становятся неотъемлемой частью цифровизации, которая способствует росту и инновациям компаний.
Автоматизация и искусственный интеллект позволяют компаниям не только улучшать существующие процессы, но и создавать новые ценности, открывая неиспользованные возможности и способствуя развитию продуктов и услуг. Однако, чтобы в полной мере использовать потенциал этих технологий, важно сосредоточиться на изменении организационной культуры, повышении открытости к инновациям и внедрению технологий на всех уровнях компании.
При внедрении RPA и AI компаниям следует позаботиться не только об управлении техническими аспектами, но и о развитии человеческих ресурсов, предоставлении необходимых навыков и знаний сотрудникам, которые будут работать с этими технологиями. Сюда входят программы обучения, мотивация сотрудников и возможности карьерного роста, которые помогают сформировать позитивное отношение к автоматизации и цифровой трансформации.
