Один из наших читателей получил уведомление от Россманн о том, что с 4 марта будут изменены общие условия договора, что коснется и получения посылок наложенным платежом. При этом сеть аптек оставляет за собой право, что если кто-то не заберет заказанную наложенным платежом посылку хотя бы два раза при покупках, совершенных в интернет-магазинах (не только в интернет-магазине Россманн), то он может предложить только оплату онлайн-банковской картой или подарком. карту в следующий раз. Также было написано, что Россманн сотрудничает с Utánvét Ellenőr Kft. при определении доступных для клиентов способов оплаты.
У нашего читателя возникли сомнения, сможет ли сеть аптек «запретить» ему покупки наложенным платежом, если он не получит хотя бы две упаковки заказов наложенным платежом от кого-то другого. Кажется так. И не только Россманн принял подобное решение.
Я хочу защитить себя от «забывчивых» клиентов
Характерной чертой Восточной Европы является высокий уровень онлайн-покупок с наложенным платежом: около 60 процентов посылок заказываются покупателями в регионе, в том числе в Венгрии. Проблема в том, что примерно в 1-5 процентах всех заказов покупатели, не предупредив заранее курьера или интернет-магазин, не принимают посылку наложенным платежом, что влечет за собой значительные дополнительные расходы для интернет-магазинов, без любой доход.
Такое поведение является нарушением договора, поскольку правило, согласно которому стороны должны информировать друг друга обо всех соответствующих обстоятельствах, также применимо к договору онлайн-покупки. А то, что товар кому-то больше не нужен, является весьма важным обстоятельством — вице-президент интернет-магазинной организации Ecommerce Венгрия, которая пропагандирует чеки наложенным платежом, и руководитель секции малого бизнеса представил нашу газету детали. доктор Золтан Ормос адвокат. Организация по защите интересов также инвестировала в Utánvét Ellenőr Kft.
Другой вице-президент ассоциации, Иштван Забари он также представил издержки такой неудачной сделки:
- товар необходимо упаковать (несколько сотен форинтов),
- должна быть отправлена курьером (минимум 1000 форинтов нетто за попытку доставки),
- курьер попытается доставить дважды,
- затем верните его (минимум за чистую цену в тысячу форинтов),
- Интернет-магазин распаковывает его (упаковка хлам) и возвращает на склад.
Это обойдется интернет-магазину примерно в 4000 форинтов за не очень большую посылку, если покупатель не примет заказ наложенным платежом и не пошлет вовремя сигнал магазину о том, что передумал.
Невостребованные посылки наносят значительный ущерб
Для интернет-магазина среднего размера (отправляющего 100 000 посылок в год), даже при проценте возврата в 1 процент, ненужные расходы на неполученные заказы наложенным платежом составляют не менее 4 миллионов форинтов. Если 5 процентов посылок не будут приняты, это составит 20 миллионов венгерских форинтов в год. Понятно, что интернет-магазины не хотят выбрасывать столько денег в окно.
По словам Иштвана Забари, множество примеров доказывают, насколько недобросовестными могут быть некоторые «покупатели», а на профессиональных форумах — что должен делать очень маленький интернет-магазин, если он заказывает у него что-то на миллионы с наложенным платежом. Если они не возьмут на себя управление, онлайн-бизнес может даже упасть в него.
В кругах интернет-магазинов были выявлены три типа «вредного» поведения покупателей:
- Страховка: это плохая, но не редкая привычка покупателя, когда покупатель заказывает данный товар в нескольких местах и берет только то, которое придет первым, но не говорит другим интернет-магазинам не отправлять ему товар, потому что он не будет брать на себя управление.
- Покупка из мести: покупатель наказывает разгневанного человека (бывшего, соседа, начальника) или развлекается, оформляя заказ наложенным платежом на чужое имя, часто выбирая хороший и дорогой товар (даже телевизор с плоским экраном), на случай, если человек берет и платит за то, что не заказывал да.
- Фейковая покупка: человек регулярно заказывает наложенный платеж, но так и не получает его. С самыми отъявленными курьер заранее знает, что без нужды вывезет в этот день 5-10 посылок, потому что за ними никто не выходит.
До сих пор торговцы использовали метод ведения собственного «черного списка», а тем, кто часто не получал посылку, не предлагалась возможность оплаты наложенным платежом. Но если бы на следующий день человек попробовал посетить другой интернет-магазин, он мог бы добиться успеха.
Сумма также хорошо видна у Россманна.
В Rossmann ежегодно совершается более 500 000 покупок онлайн, среди которых, в соответствии с венгерскими условиями, по-прежнему высок процент способов оплаты наложенным платежом. В таком масштабе хорошо виден годовой объем обработки, доставки и последующего возврата недоставленных посылок, поэтому они, пожалуй, одними из первых среди крупных интернет-магазинов присоединились к COD Checker.
Они подчеркнули, что этим шагом они в первую очередь хотят гарантировать, что их курьерские и логистические мощности смогут обслуживать своих клиентов максимально эффективно, а также что временные окна доставки в течение 5 часов могут быть правильно использованы. В основном с этим сервисом они столкнулись с тем, что неполученные посылки наложенным платежом занимали место в системе, лишая других клиентов возможности воспользоваться доставкой в течение 5 часов, написал 24.hu руководитель интернет-магазина Rossmann. . Адам Куэйл.
Необычное решение повторяющейся проблемы
В случае повторяющейся проблемы первой реакцией обычно является ужесточение законодательства, но это не так просто. С одной стороны, существуют правила ЕС в сфере электронной коммерции, которые практически невозможно изменить в обозримом будущем, а с другой стороны, правила зачастую слишком общие и между строк легко найти лазейки.
Золтан Ормос вернулся на 24.hu.
Исследование электронной коммерции Венгрии показывает, что владельцы интернет-магазинов пытаются компенсировать потери несколькими решениями:
- например, они отправляют клиенту запрос на оплату,
- или доверить решение ситуации коллекторской компании,
но они приносят результаты только в некоторых случаях. Поэтому организация по защите интересов искала программное решение, позволяющее предотвратить проблему. Принцип работы уже работающего на рынке сервиса заключается в том, что он собирает отдельные данные о клиентах в хешированном (зашифрованном) виде в центральной базе данных. Система фиксирует соотношение невостребованных посылок к общему количеству покупок данного покупателя, а у клиентов, не соответствующих требованиям интернет-магазина, возможность наложенного платежа просто отсутствует. Таким образом, если к системе подключено достаточное количество интернет-магазинов, им не нужно вести отдельные списки, и они могут защитить себя от повторных потерь без каких-либо неудобств или проблем с защитой данных.
Помимо крупных, владельцы небольших интернет-магазинов могут эффективно защитить себя от ущерба, вызванного недоставленными посылками, если объединят свои усилия. Без этого развлекающиеся покупатели ходят по интернет-магазинам и повсюду пользуются тем, что их «Приус» еще не виден в собственных записях новой жертвы.
объяснил Ормос.
Говорят, с точки зрения GDPR всё в порядке.
По мнению организации по защите интересов, фильтрация клиентов, которые не принимают регулярно заказы наложенным платежом, интересам потребителей не наносит вреда, поскольку человек все равно может сделать заказ, но не наложенным платежом. По их словам, систему VAT Check проверили известные эксперты по защите данных. Что касается соблюдения требований по защите данных на их сайте. доктор Как Андреа Эксперт по защите данных написал, что GDPR не препятствует созданию и эксплуатации такого типа систем, а услуги инспектора по приемкам могут быть предоставлены на законных основаниях при соблюдении правил защиты данных. В своем ответе Россманн также подчеркнул, что защита и правильное управление данными своих клиентов являются для них наиболее важными, и заверили, что чек при доставке не является проблемой с точки зрения GDPR, и что все данные предоставляется анонимно.
На момент написания нашей статьи на странице было написано,
но Ecommerce Венгрия ожидает, что рано или поздно к ней присоединятся большинство интернет-магазинов. По оценкам Иштвана Забари, в Венгрии могут работать в общей сложности 15 000 интернет-магазинов-корзин, а Ecommerce Венгрия насчитывает около 500 членов. Их малые и средние участники могут воспользоваться услугой проверки наложенным платежом со значительной скидкой, поскольку Ecommerce Венгрия инвестировала в Utánvét Ellenőr Kft. Они чувствуют, что все могут извлечь выгоду из сотрудничества конкурентов. В ближайшее время будет организована кампания по информированию потребителей. А интерес к COD Inspector из-за границы уже есть — мы выяснили.
